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すずなりの長谷川郁のブログです


by 長谷川 郁 ( 心理セラピスト・ボディセラピスト・断食指導
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ひそかに好きだったクレーム対応

ひそかに好きだったクレーム対応の仕事。

昨日のblogで、
以前働いていたエステの会社で、自分がどんな気持ちで働いていたかということを思い出した時に、

店長やってたけど、
マネージメントも嫌いだったし向いてないと思うし、
キャンペーンを考えたり、
売り上げ計画を立てるのも嫌いだったなーって、思い出していました。

でも、ひそかに、実は好きだったのが、


「クレーム対応」。



普通、クレームをおっしゃってて、何かしら不満をぶつけてくるお客様に、面と向かって頭を下げて、説明したり、クレームをお聞きしたり……って、嫌だと思うんです。

できたらやりたくない人の方が多いんじゃないかと思います。


私もたった2年間でしたが、店長をさせていただいている間に、数件のクレーム(自分が起こしたのも含め、スタッフのクレームも)を、店代表ということで、お客様のお家に出向いたり、お店で面と向かって謝罪をさせていただいた事があります。


「店長、お客様から、クレームが来てます」


そう言われると、一瞬ドキドキするし、
「えーー!!何があったの?!!」と、一瞬ビックリします。
内心ドキドキ、ハラハラ…なんですが、

お客様の前に出たときは、
冷静になって、

この方の気持ちに100%なってみよう。
何でご立腹なのか、この方になって、感じてみよう。

って、「我(われ)」が、無くなるんです。


たぶん、この感覚が好きだったのかな。


で、本当に、言い訳もせずに、ずーっと心を傾けて聞いていると、
その方のお店に対する気持ちや思い、期待が、見えてくるんです。


思いがないと、クレームも言ってこないのがほとんどですので、
常連様のクレームは、「私が愛しているお店なんだから、そんなダサイ失敗しないで欲しい」という、愛情からだったり、また、スタッフがお客様にしっかり思いやりをもってエネルギーを向けられていないことへの「寂しい」の裏返しだったりもします。


たまに、クレームを付けることが目的で来店される「やから(?)」←(関西弁ですかね。チンピラみたいな意味です 笑 )が、来店することもあって、そういうお客様のクレーム処理は、本音を言えば、めちゃくちゃエネルギー吸いとられます。


やから、ではない、クレームの裏には、
表面は「ご不満」「ご立腹」の、お顔が見えるのですが、
その奥に、その方の「思い」が見えるんです。


そこと繋がれば、そこに共感理解が生まれれば、
なぜか不思議ですけど、クレームをおっしゃってくださるお客様と、もっと仲良くなったり、逆に良い噂を流して下さって、紹介まで下さるようになります。



その、繋がりが出来るこことが嬉しくて、
クレーム対応は、好きでした。


表には、怒りとして見えるその奥に、何が見えるか………?



怒りなどの、表面に見えるものに惑わされていると、
その方の本心に触れることはできません。


逆に、表面ではニコニコ、お店の事を大絶賛してくださるのに、
影では店の悪口を流すお客様もいらっしゃいます。



表に見えるものだけに、囚われては、
本当に絆の強い関係は、築けないと、思っています。



相手の不満を受け止めるのは、腹が座ってないと出来ないことです。

それを、自分試しじゃないですけど、

「この間は、自分を無にして、ひたすら聞こう」

と耳を傾けていると、
相手の気持ちがわかってくるんです(自分の事のように)。



「そうですよね」
「お客様がおっしゃることは、当然です」
「ごもっともです」
「本当に申し訳ございませんでした」


…腹の中では「あっかんべー」しているのに、
言葉でだけ言っても、ばれるんです(笑)。



「なんかわからんけど、すごいご立腹ってことは、それなりの理由や言い分があるはず、とりあえず聞かせていただこう」


この姿勢から入ることもあります。



謝りっぱなしで、
誤解されてるな、とか、こちらの言い分もあるんだけどな、と思っても、
もちろん、言いません。


ひたすら、頭を下げ続ける。





なんでしょうかね、
この姿勢にお客様は心動かされるのか、
尊重してもらったことが、その方の心に届くのか。
(実は、クレーム言ってる方も、自分が嫌な人間になったみたいで、気持ちよくはないんです)


「わざわざ、言いにくい事を、勇気を持って私たちのためにおっしゃってくださった。私たちでは気付かない至らなさを、教えてくださった。そのお客様のお気持が有り難い」


これを、口先だけでなく、心の底から言えたときに、
不思議ですけど、お客様のお顔が変わるし、
その後、上得意様になってくださるんです。



そんな、繋がりが持てるきっかけが、クレーム対応で、
より、お客様とちかしくなるきっかけになって、
以外と好きでしたね。


自分の腹の座り具合を試されてる感じもしましたし(笑)。





なんか、そんなことを、昨日のblogを書いていて、思い出しました。





あなたは、人が普通嫌がることだけど、好きでやれることってありますか??

もしかしたら、そこに、貴方だけの才能が光る宝物が隠されているかもですよ!






クレームを言われることが嫌いではなかったからか、
結構、クレームは我慢せずに言う方です。


そのお店に頑張ってほしかったり、
もっと良い仕事をして、繁盛して欲しいからです。



クレームは、興味を示している証拠なんですね。

嫌いな店だったら、
クレーム言うのもエネルギー使いますから、言わずに、二度と行きません。





クレーム=悪


ではないのですね。




その、心の奥が見えると、
クレームをおっしゃって下さる方が、ありがたい存在に見えます。











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by kaoru-hasegawa | 2014-05-10 19:30 | 日々の日記 | Comments(0)